Seiring berkembangnya zaman, proses pemasaran ikut berkembang dari transaksional ke relasional. Dimana untuk pemasaran transaksional hanya terfokus pada penyelesaian satu kali transaksi dengan keuntungan langsung dari pembeli, sedangkan pemasaran relasional fokusannya pada hubungan jangka panjang dan loyalitas pelanggan dengan penjual.
Saat suatu perusahaan beralih ke pemasaran relasional, maka suatu perusahaan harus membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen dengan tujuan agar para konsumen dapat melakukan pembelian atau loyalitas kembali. Salah satu yang dapat dilakukan perusahaan adalah memberikan kepuasan pelayanan dan loyalitas kepada pelanggan. Pada artikel ini akan membahas mengenai efek dari customer experience terhadap customer loyalty.
Apa Itu Customer Experience?
Customer Experience adalah suatu persepsi pelanggan terhadap suatu perusahaan atau merek. Customer experience dapat mencakup kualitas suatu produk atau layanan, kemudahan berinteraksi, pemasaran, penjualan, dan harga jual produk suatu perusahaan. Tujuan adanya customer experience adalah untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasaan pelanggan dari persepsi yang sudah disampaikan sebelumnya.
Apa Itu Customer Loyalty?
Berbeda dengan customer experience, customer loyalty adalah suatu tingkat komitmen dan kesetiaan pelangan terhadap suatu perusahan atau merek. Hal itu dapat dilihat, dari pelanggan yang cenderung melakukan pembelian berulang, merekomendasikan suatu produk atau layanan kepada orang lain, dan tetap setia walaupun ada perusahaan atau merek lain. Customer loyalty didapatkan dengan cara memberikan kualitas produk dan layanan yang baik, serta memiliki hubungan antara pelanggan dan perusahaan yang juga baik.
Kenapa Customer Loyalty Itu Dibutuhkan?
Dengan adanya customer loyalty perusahaan mendapatkan keuntungan yang lebih tinggi, dikarenakan customer loyalty dapat membantu perusahaan lebih cepat dibandingkan tim penjualan dan pemasaran, mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru, serta memberikan pendapatan yang stabil.
Cara meningkatkan Customer Loyalty
1. Meningkatkan kualitas layanan dan Produk
Cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan dan produk adalah dengan memastikan bahwa produk atau layanan yang ditawarkan memiliki kualitas yang tinggi, dimana pelanggan akan meresa puas dengan kualitas yang mereka terima dan akan lebih cenderung untuk kembali dan melakukan pembelian ulang. Oleh karena itu, perlunya untuk meningkatkan kualitas dan inovasi untuk memenuhi keinginan dan permintaan pelanggan.
2. Membangun Hubungan Personal dan Personalisasi
Dengan meningkatkan hubungan yang lebih personal dengan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas antara kita dengan pelanggan tersebut. Cara yang dapat dilakukan adalah dengan merekomendasikan produk yang relevan dengan pelanggan dan memberikan mereka penawaran khusus. Interaksi yang relevan dan personalisasi akan membuat pelanggan merasa dihargai dengan perusahaan atau merek yang sedang mereka gunakan.
3. Memberikan Penawaran Yang Terbaik
Dengan memberikan penawaran yang terbaik kepada pelanggan, maka itu dapat mendorong pelanggan untuk terus melakukan bisnis dengan perusahaan atau merek kita. Beberapa contoh penawaran yang dapat diberikan adalah seperti memberikan poin hadiah, diskon eksklusif, atau mencobakan produk baru sebagai imbalan untuk pembelian berulang. Dengan adanya program ini dapat membuat pelanggan tetap setia dan melakukan interaksi lebih sering dengan perusahaan atau merek kita.
4. Memberikan Pelayanan Yang Unggul
Memiliki pelayanan yang responsif, ramah, dan efisien merupakan salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan. Cara yang dapat dilakukan adalah dengan memastikan tim layanan pelanggan terlatih dengan baik, siap membantu pelanggan dengan cepat, mengatasi keluhan dan masalah, serta dapat meningkatkan loyalitas dengan pelanggan.
5. Mendengarkan dan Menanggapi Umpan Balik dari Pelanggan
Dengan mendengarkan dan menanggapi umpan balik yang diberikan pelanggan, maka itu menunjukkan bahwa suatu perusahaan atau merek dapat menghargai pendapat pelanggan dan berkomitmen untuk memperbaikinya. Untuk mendapatkan tanggapan dari pelanggan dapat menggunakan survei, media sosial, dan saluran lain untuk mengumpulkan umpan balik. Dengan mendengarkan dan menanggapi umpan balik dari pelanggan dapat membuat pelanggan dapat setia dengan perusahaan atau merek kita, karna mereka merasa dihargai dan diperhatikan.
Efek Dari Customer Experience Terhadap Customer Loyalty
Dengan adanya customer experince dapat memberikan beberapa dampak terhadap customer loyalty, diantaranya adalah:
1. Kepuasan Pelanggan Meningkat
Pelanggan yang memiliki pengalaman yang positif dari suatu perusahaan atau merek secara langsung, dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang sudah diberikan. Ketika pelanggan merasa puas dengan pengalaman positif yang diberikan, maka mereka cenderung untuk kembali melakukan pembelian di masa depan. Sebaliknya, ketika perusahaan atau merek memberikan pengalaman negatif maka itu dapat menurunkan kepuasan dan mengurangi kemungkinan pelanggan untuk kembali lagi.
2. Pelanggan Merasa Dihargai
Pelanggan yang mengalami pelayanan yang baik, dihargai dan diperhatikan dapat meningkatkan customer loyalty. Beberapa hal yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan penawaran atau komunikasi berdasarkan prefensi individu pelanggan, meningkatkan loyalitas dengan pelanggan, dll.
3. Perusahaan Memiliki Citra Yang Baik
Dengan memiliki pengalaman pelanggan yang memuaskan sering kali menghasilkan rekomendasi positid dari mulut ke mulut. Pelanggan yang senang dengan layanan atau produk yang mereka terima cenderung merekomendasikannya kepada teman, dan keluarga mereka. Dengan melakukan rekomendasi pribadi ini dapat mningkatkan loyalitas pelanggan yang sudah ada, menarik pelanggan baru, memperluas basis pelanggan perusahaan, sehingga hal itu membuat perusahaan memiliki citra yang baik.
4. Meningkatkan Jumlah Pelanggan
Dengan meningkatkan jumlah pelanggan, maka secara tidak langsung itu dapat mengurangi kehilangan pelanggan diakibatkan oleh pengalaman buruk yang dilakukan pada pelanggan. Hal yang dapat dilakukan ketika pelanggan merasa frustasi, atau tidak puas dengan layanan produk yang diberikan adalah dengan memberikan kepuasan dan pengalaman yang positif kepada pelanggan.
5. Perusahaan Memiliki Kemampuan Untuk Mengatasi Masalah
Tindakan suatu perusahaan dalam menangani masalah atau keluhan pelanggan itu dapat mempengaruihi loyalitas. Dimana, ketika pelanggan mengalami masalah tetapi tetap mendapatkan solusi yang cepat, efektif, dan tindakan yang ramah, maka pelanggan akan merasa lebih dihargai dan dapat mempercayai suatu perusahan atau merek tersebut walaupun sedang mengalami suatu masalah.
Kesimpulan
Dengan memiliki customer experience yang positif, maka itu dapat meningkatkan customer loyalty yang membuat pelanggan tetap bertahan dengan perusahaan atau merek kita. Untuk mendapatkan customer experience yang positif itu adalah dengan memberikan pengalaman yang memuaskan, menghargai, meningkatkan kualitas produk, dan memperkuat hubungan dengan pelanggan dengan pananganan masalah yang efektif.
Untuk meningkatkan customer experience dan customer loyalty dapat juga dengan membuat website khusus perusahaan atau merek bisnis melalui Noethera Studio, agar pelanggan dapat mengetahui lebih banyak mengenai perusahaan atau merek bisnis yang sedang Anda jalani. Noethera Studio menawarkan layanan pembuatan website yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda, lengkap dengan optimasi SEO, desain menarik, dan fitur canggih. Hubungi kami hari ini untuk memulai perjalanan Anda menuju kesuksesan online dengan website yang profesional dan efektif.
